Friday, June 26, 2020

Huru-Hara Refund Tiket Pesawat Karena COVID-19

Siapa sangka 2020 bakal jadi se-berwarna ini! Dimulai dari banjir besar di Jakarta dan sekitarnya sampai kamar saya kerendem, dan sekarang dunia sedang mengalami pandemi COVID-19. Karena travel restriction ada di mana-mana, rencana liburan saya yang seharusnya di bulan April lalu dan Juli mendatang harus ditunda. Ada 10 reservasi tiket pesawat dengan 9 maskapai yang harus saya ubah atau bahkan batalkan. Berhubung lumayan beragam jenis tiketnya, saya mau menceritakan pengalaman saya mengurus ini semua.


Saya akan mengurutkan dari yang paling mudah sampai yang bikin istighfar dan memasuki masa “yaudahlah biarin, belom rejekinya”.

1. Japan Airlines Business Class
Metode: menggunakan miles Alaska Airlines Mileage Plan

Akhir Juli mendatang saya dan keluarga sudah berencana untuk berangkat ke Jepang untuk menyaksikan Summer Olympics 2020. Sejak pada 2018 tau ada “trick” stopover Japan Airlines yang membuat terbang ke Jepang dengan business class-nya Japan Airlines lebih terjangkau (pulang pergi sekitar Rp 9 juta per orang), saya pesen tiketnya dari September tahun lalu ketika reservasi untuk tanggal yang saya inginkan dibuka. Maklum harus jauh hari soalnya beli tiket untuk 3 orang.

Foto dari adek saya yang udah duluan coba JAL Business Class SkySuite III pas birthday trip dia tahun lalu

Ketika COVID-19 menjadi pandemi di bulan Maret, sejujurnya saya masih berharap kondisinya membaik. Namun sampai awal Juni masih belum ada tanda-tanda membaik bahkan Tokyo 2020 dibatalkan. Akhirnya hari Minggu lalu saya iseng cek reservasi tiket pesawat saya dan ternyata sudah dibatalkan juga penerbangannya. Langsung hubungi Alaska Airlines via Twitter (cepet banget jawabnya, sumpah!) dan diarahkan untuk hubungi via online chat (keren!). Dalam 13 menit tiket saya sudah dibatalkan, dan selesai chat saya buka account dan milesnya langsung masuk! Takjub banget beneran, malah jadi cari tiket-tiket berikutnya karena punya miles berlebih #eh. Tax and fees-nya sendiri masuk hari Rabu kemarin ke kartu kredit, sekitar 3 hari setelah saya minta refund. Salut dengan Alaska Airlines!

Online chat with Alaska Mileage Plan

Status per 25 Juni: refund sudah kembali, baik miles maupun taxes

2. Etihad First Class A380 (The Apartment)
Metode: menggunakan miles Etihad Guest

Setelah berhasil upgrade kartu kredit Ayah jadi Citi Premiermiles, saya langsung tancap gas kumpulin milesnya dan dalam waktu 3 bulan terkumpul 75% miles yang dibutuhkan untuk menukarkan tiket The Apartment. 25% sisa miles-nya beli pas mau redeem tiket (ada fitur miles + cash). Pengen banget ngerasain mandi di pesawat!!!

Sekitar 2 minggu sebelum jadwal terbang, saya dapat baca berita kalau Etihad tidak lagi mengoperasikan A380 dan ketika saya cek pesanan saya, pesawatnya udah diubah jadi 787-10. Dari The Apartment, jadi first class biasa. Delapan hari sebelum berangkat, saya dapet email dari Etihad yang menginfokan bahwa penerbangan saya dibatalkan. Akhirnya saya telpon call center Etihad Guest 4 hari setelahnya dan minta diubah jadwalnya ke akhir tahun ini. Dalam 15 menit, jadwal saya sudah berhasil diubah tanpa biaya apa-apa.

Semoga bisa mencoba The Apartment dan ngerasain mandi di pesawat deh walaupun harus tertunda. Lagi ketar-ketir juga soalnya sekarang Etihad nggak jualan tiket The Apartment lagi sampai 2021. Masih aja belum berjodoh buat naik Etihad setelah 5.5 tahun lalu ketinggalan pesawat...

Status per 25 Juni: tiket sudah diubah jadwalnya tanpa biaya tambahan

3. SWISS First Class
Metode: menggunakan uang tunai melalui website SWISS

SWISS First Class ini susah banget kalau mau redeem dengan miles karena mereka cuma memperbolehkan elite member frequent flyer programnya untuk menukarkan miles dengan tiket First Class. Jadi ketika menemukan harga tiket pesawat yang tergolong murah (walaupun sebenernya masih mahal banget sih karena ini tiket pesawat termahal yang pernah saya beli), saya uring-uringan (seperti biasa) dan mikirin selama 2-3 minggu. Beberapa kali sampai kebawa mimpi saking kepikiran harganya naik. Akhirnya dengan bismillah dibeli deh tiketnya. Eh, ada corona…

Menunda kunjungan kembali ke SWISS First Class Lounge Zurich

Penerbangan saya nggak langsung dibatalkan sama SWISS, melainkan di-downgrade dulu ke business class-nya Lufthansa. Saya cukup kesusahan awalnya cari cara untuk kontak SWISS. Twitter account mereka pun nggak bisa bantu banyak. Sempet email-email-an dengan pihak SWISS di Bangkok (yang somehow handle Indonesia market juga), tapi ketika saya mau ganti tanggal disuruh nambah bayar harga normal dong!! Belinya aja mikir 3 minggu, masa disuruh nambahin 3x sisanya?! Akhirnya saya diemin aja sampai penerbangannya dibatalkan 5 hari sebelum terbang.

Setelah cari-cari info, ternyata penumpang First Class Lufthansa Group punya dedicated hotline yang lokasinya di Swiss/ Jerman. Langsung dong saya coba telpon jam 7 pagi waktu Indonesia. Nyambung nggak pake lama, sebut mau pindahin tanggal kapan, dibilang bisa dan tiket baru akan dikirim. Sebelum tutup telepon, saya pastiin disuruh nambah bayar atau nggak dan katanya nggak. 10 menit setelah telepon ditutup, tiket baru dikirim via email. Hore!

Lufthansa First Class Hotline yang bisa dipakai untuk SWISS juga karena satu grup

Btw saya memutuskan untuk ganti jadwal bukan refund karena nggak tau lagi bakal ada tiket seharga yang saya beli atau nggak di masa mendatang. Namanya udah kepengen kan, jadi yaudahlah dikejar aja. Selain itu, SWISS ini termasuk airlines yang ribet untuk minta refund karena mereka menawarkan travel voucher yang nominalnya sejumlah harga tiket. Balik ke poin pertama saya, kayaknya pilihan itu risky banget karena nggak tau di masa mendatang harga tiket bakal berapa. Akhirnya saya memutuskan untuk reschedule aja deh. Semoga akhir tahun ini kondisi membaik dan saya bisa coba SWISS First Class. Aamiin!

Status per 25 Juni: tiket sudah diubah jadwalnya tanpa biaya tambahan

4. Ryanair Economy Class (emang cuma ekonomi sih..)
Metode: menggunakan uang tunai melalui website Ryanair

Berhubung rencana liburan saya adalah berpindah kota yang posisinya tergolong aneh, Ryanair merupakan pilihan termurah atau bahkan pilihan satu-satunya untuk penerbangan langsung. Saya punya 2 tiket dengan mereka. Karena nggak ada ekspektasi apa-apa kali ya, jadi ya berasanya gampang aja.


Ketika penerbangan dibatalkan sekitar 3 minggu sebelum berangkat, mereka kirim email ngasih petunjuk cara minta refund. Dari emailnya ada tulisan kalo akan balik ke metode pembayaran saya. Jadi saya isi data doang terus submit.

Opsi refund dari Ryanair

Hampir sebulan kemudian saya dapat email lagi yang mengabarkan bahwa refund yang diberikan adalah travel voucher. Jumlahnya 100% dari yang saya bayarkan termasuk bagasi yang dibeli. Pengen ngeributin tapi males, berhubung kayaknya bakal balik ke Eropa dan mungkin akan pakai Ryanair lagi.

Walaupun prosesnya satu bulan, seminggu setelah submit refund mereka kirim email yang bilang bahwa refund masih diproses dan akan makan waktu lebih lama. Mereka juga menekankan bahwa EU261 tidak berlaku di masa pandemi. EU261 ini adalah peraturan di Uni Eropa yang mengharuskan airlines memberikan ganti rugi antara EUR 250 sampai EUR 600 (tergantung jarak penerbangan). Saya pernah menuliskan tentang klaim EU261 di sini.

Status per 25 Juni: sudah mendapatkan travel voucher untuk 2 reservasi. Sebenernya kepikiran untuk dispute dan minta chargeback ke Citibank, tapi setelah dipikir-pikir males juga. Jadi abis nelpon Citibank saya nggak ngasih dokumennya haha.

5. Philippine Airlines Economy Class
Metode pembayaran: menggunakan uang tunai melalui kantor Philippine Airlines

Awal tahun ini teman saya nawarin tiket Philippine Airlines ke mana saja dan cukup bayar pajak. Berhubung saya belum ada tiket dari Jakarta ke United Arab Emirates untuk mengejar penerbangan dengan Etihad Apartment, saya mengiyakan tawarannya dan membayar pajak tiket pesawatnya.

Di pertengahan Maret Philippine Airlines membatalkan semua penerbangan internasionalnya dan saya langsung minta refund. Sampai hari ini uangnya belum balik ke saya. Ingin follow-up tapi kayaknya kondisi di Philippine belum kondusif karena COVID-19 jadi yaudah nanti aja deh.

Status per 25 Juni: sudah minta refund dan diproses, tapi uang belum balik. Sudah ikhlas kalau ternyata tidak balik.

6. Air France First Class
Metode pemesanan: menggunakan uang tunai melalui Expedia

Ketika Air France La Pramiere (First Class) dijual dengan harga murah banget, tentu saja saya sangat tergoda. Mikir sekitar 30 menit sebelum akhirnya memutuskan untuk beli. Siapa tau di-honor kan seperti tiket pesawat Cathay Pacific First Class. But well, one can only hope. Ternyata mereka nggak honor tiketnya dan downgrade ke business class. Saya cek reservasi pun kursi saya sudah berubah posisinya dari first class ke business class.

Email dari Expedia

Berhubung belum kepengen banget naik Air France Business Class, saya meminta refund. Setau saya kalau beli tiket lewat OTA kayak Expedia kan refund diurusnya lewat OTA juga. Tapi entah kenapa mereka kirim email dan kasih tau kalau refund akan diurus oleh Delta Air Lines. FYI walaupun beli tiket Air France, ticket number saya diawali dengan ticket stock Delta (006). 

Jadilah saya hubungi Delta lewat Twitter. Percobaan pertama dilempar balik ke Expedia. Percobaan kedua saya kasih screenshot email Expedia yang mengarahkan untuk kontak mereka. Akhirnya mereka setuju dan diproses 21 hari kerja ditambah 2 billing cycle kartu kredit untuk bisa masuk.


Urus refund lewat Twitter. Mudah!

Status per 25 Juni: masih menunggu sampai akhir Juli sebelum follow-up lagi ke Delta. Sudah ikhlas kalau ternyata nggak balik.

Status per 28 Juni: uang refund sudah balik! Rugi Rp 1 juta karena kurs, but happy anyway uangnya udah balik!

7. TAP Air Portugal Economy Class
Metode pemesanan: menggunakan uang tunai melalui website TAP Air Portugal

Berhubung TAP merupakan legacy carrier, berbeda dengan Ryanair, jadi ekspektasi saya lebih tinggi. Ternyata ekspektasi tinggi itu berbahaya, saudara-saudara. Walaupun prosesnya kurang lebih sama, tapi jadi berasanya ribet. Nggak ada komunikasi secara proaktif dari TAP. Selain itu metode refund hanya travel voucher untuk pembelian berikutnya. Sempet menghubungi TAP via Skype gratis, namun customer service menyatakan bahwa refund secara tunai hanya diberikan untuk penerbangan ke/ dari Amerika Serikat. Baiklah.

Karena belum srek, saya nggak mau request refund di website mereka dan malah mencoba dispute/ chargeback ke Citibank. Setelah googling, ternyata Citibank menyediakan fitur chargeback ketika nasabah tidak mendapatkan barang yang dibeli. Akhirnya saya telpon dan memastikan bahwa transaksi saya bisa di-dispute. Saya berikan dokumen yang dibutuhkan yakni e-ticket dan bukti penerbangan dibatalkan. Infonya sih 45 hari kerja prosesnya. Saya menghubungi mereka minggu ketiga April, berarti mungkin awal Juli bakal dapat keputusan. Nggak berharap banyak sih. Kalo ternyata gagal dispute-nya, semoga masih bisa request travel voucher ke TAP.

Status per 25 Juni: belum mengajukan refund ke maskapai karena sedang dispute ke penerbit kartu kredit (Citibank)

8. SAS Scandinavian Airlines Economy Class
Metode pemesanan: menggunakan uang tunai melalui online travel agent Expedia Italia

Berhubung jadwal yang cocok dengan kebutuhan saya hanya tersedia di online travel agent (OTA), saya pilih beli di Expedia karena lebih murah dan sudah ada pengalaman beberapa kali tiket melalui Expedia.


Namun ternyata tergolong parah penanganan refundnya. Di website mereka ada tombol khusus request refund. Saya udah submit lewat sana namun tidak ada konfirmasi apa-apa. Di halaman pemesanan saya ada keterangan tiket sudah cancelled, tapi tidak ada komunikasi apa-apa. Pertanyaan lewat Twitter dan Facebook baik Expedia.com maupun Expedia Italy, tidak ada respon (saya tweet/ chat mereka sekali doang sih). Email tidak dibalas (cuma sekali juga). Chat hanya tersedia chatbot yang tidak solutif sama sekali. Telepon tidak diangkat padahal penerbangan saya dibatalkan dan saya menelpon sejak H-3 sampai H-1 sebelum jadwal terbang.

Saya coba menghubungi SAS lewat Twitter dan dibalas dengan cepat, diminta submit refund melalui websitenya. Sekitar 2 hari setelah isi form, dapat balasan dari SAS bahwa saya harus menghubungi Expedia langsung. Oh well…

Status per 25 Juni: tidak ada kabar sama sekali. Sudah ikhlas.

9. Kenya Airways Business Class
Metode pemesanan: menggunakan uang tunai melalui online travel agent GoToGate

Agustus tahun lalu tergoda tiket murah dari Eropa ke Afrika, niatnya mau liburan ke Afrika sekalian. Setelah beli dan dianggurin beberapa bulan, mulai cari-cari tiket untuk lanjut eksplor Afrika tapi yaAllah mahal banget harga tiket di sana tuh. Udah gitu negara yang mau saya kunjungin nggak ada yang bebas visa. Emang sih bisa visa on arrival atau e-visa, tapi sekali bayar USD50. Sementara butuh seenggaknya 3-4 visa. Mahal.

Di saat mencari-cari tiket lanjutan di Afrika, saya dapet email dari Kenya Airways kalau tiket saya di downgrade ke economy class dan kalau nggak setuju bisa refund. Karena masih pengen ke Afrika, saya diemin emailnya karena pas manage booking masih di business class dan kursi yang saya pilih masih tetep.

Singkat cerita saya memutuskan untuk batalin tiket ini karena lebih pengen eksplor Eropa. Sejak awal Januari saya udah kontak mereka via email minta refund, baru di awal Maret dapat balasan bisa refund penuh asal saya telepon mereka untuk konfirm. Mereka bilang saya nggak angkat telepon mereka, padahal nggak ada telepon masuk sama sekali. Udah gitu mereka gak ngasih tau nomor yang bisa dihubungi di email. Saya googling dan call center mereka di Swiss. Karena males, jadi nggak saya telepon dan balas email aja untuk konfirm saya setuju untuk refund.

Setelah nunggu sebulan dan nggak ada kabar sama sekali, akhirnya saya telepon mereka. Karena habis merasakan mudahnya telepon Etihad dan SWISS, ekspektasi saya ketinggian kayaknya. Saya perlu nunggu sekitar 30 menit setiap telepon mereka. Beberapa kali telepon mereka, sempet nggak ngomong sama orang juga dan saya nyerah nunggu. Dua kali pas lagi nelpon udah keangkat dan diminta nunggu karena mereka harus proses sesuatu, keputus dong teleponnya. Akhirnya di telepon ke 5 kayaknya problem saya bisa diselesaikan. Saya dapet info cash refund sudah tidak tersedia dan mereka cuma bisa kasih travel voucher (peraturan Kenya Airways memang begitu). Ketika saya bilang saya sudah request refund sejak lama dan mereka sendiri yang inform bisa kasih cash refund secara full, mereka bilang harus cek lagi dan akan kabarin saya.

Satu minggu kemudian mereka inform lewat email bilang opsinya hanya open ticket atau reschedule yang tanggal terbangnya hanya bisa sampai 30 September 2020 (open ticket) atau 30 Juni 2020 (reschedule).


Karena bingung voucher Kenya Airways bakal dipakai buat apa dan terlebih belum ada rencana buat ke Afrika, saya mencoba chargeback. Tiket ini dibeli dengan kartu kredit Mandiri dan customer servicenya bilang mereka nggak bisa melakukan chargeback/ dispute dengan kasus refund. Mereka hanya bisa dispute ketika transaksinya merupakan fraud. Sejak saat itu saya memutuskan nggak akan pakai kartu kredit Mandiri lagi. Saya masih akan simpen karena ada gratis lounge akses yang kayaknya 1x lagi, tapi setelah itu pasti akan saya tutup. Masa nggak ada perlindungan buat nasabah sih?

Status per 25 Juni: sudah putus asa dengan GoToGate, tidak ada niatan claim Kenya Airways, dan tidak bisa dispute ke Mandiri. Sudah ikhlas walaupun refund nggak dapet malah harus bayar Rp700ribu karena kelamaan telepon ke luar negeri...

* * *

Karena kita sedang berada di dalam masa pandemi, mau nggak mau harus berurusan dengan perubahan tiket pesawat. Persepsi saya dari dulu untuk berurusan dengan maskapai/ travel agent setelah melakukan pembelian tiket adalah ribet dan mahal. Oleh karena itu hampir nggak pernah reschedule tiket pesawat dan refund kalau flight-nya dibatalkan aja. 

Beberapa pelajaran yang saya dapatkan dari huru-hara ini adalah:

1. Tiket pesawat untuk liburan sudah seharusnya berasal dari expendable income. Jangan pernah maksain liburan jika dari segi finansial belum memadai. Sebelumnya saya termasuk orang yang fokus ke liburan jadi bener-bener nabung dan alokasikan budget liburan yang porsinya tidak kecil. Karena kejadian ini harus lebih ikhlas kalo liburannya batal dan terlebih uangnya nggak bisa balik

2. Untuk penumpang: tunggu sampai mendapatkan opsi yang sesuai keinginan sebelum melakukan refund. Jangan terlalu cepat minta refund karena bisa saja airlines akan membatalkan penerbangan jadi tiket pesawat nggak perlu dipotong biaya tambahan. Hal ini terjadi karena airlines sering banget ubah ketentuan. Sabar aja tunggu ada opsi yang sesuai keinginan, baru urus refund. Jangan kelamaan nunggu juga tapi, bisa-bisa refund udah nggak berlaku.

3. Untuk penumpang: always be nice to people. Ini kondisinya lagi di luar normal sehingga semua proses jadi lebih lama. Jangan maksa banget dan nggak ada gunanya marah-marah ke airlines atau travel agent karena mereka sudah punya proses untuk handle permintaan kalian. Kalo dibilangin bakal diproses 45 hari kerja, ya udah tungguin. Jangan tiap hari jadi dikejar terus. Buat yang ngerasa mendapatkan hasil setelah kalian marah-marah, berarti kalian segitu berharganya buat airlines/ travel agent atau kalian diniliai terlalu lantang teriaknya. Tapi coba bayangin kalo semua orang teriak. Akhirnya bakal sama aja dengan kondisi awal dan nggak ada yang diprioritaskan. Ketika airlines/ travel agent prioritaskan kalian, ada permintaan orang lain yang ketunda. Be considerate.


4. Untuk airlines/ travel agent: di tengah huru-hara seperti ini, komunikasi menjadi sangat penting. Penumpang perlu kejelasan supaya nggak terus-terusan menghubungi kalian. Kalau sudah memberikan ekspektasi, sebisa mungkin harus dipenuhi. Jika nggak bisa, kasih penjelasan yang jelas. Kalo ngerasa terlalu banyak yang hubungin, mungkin komunikasi yang diberikan belum cukup dan belum proaktif.

5. Untuk airlines/ travel agent: it's worth to treat your premium customers better. Beli tiket business class atau first class itu perlu trust seenggaknya buat saya karena uang yang dikeluarkan nggak sedikit. Jadi kalo bisa kasih treatment spesial. Seneng banget saya waktu tau SWISS punya first class hotline. Nggak pake nunggu sebelum ngomong sama agent, proses cepet, customer pun jadi impressed. Begitu juga dengan customer yang beli pake miles. Walaupun mungkin ngumpulinnya dari kartu kredit, but it takes time loh buat ngumpulin. Apalagi yang ngumpulinnya dengan terbang.

6. Pilih online travel agent (OTA) yang kredibel. Walaupun bekerja di sebuah online travel agent, pemesanan tiket melalui website airlines selalu menjadi pilihan pertama saya. Lebih berasa “aman” apalagi ketika beli tiket untuk penerbangan jauh dan harganya tidak murah. Namun nggak bisa munafik juga karena saya tetep bandingin dengan OTA untuk mendapatkan harga yang murah atau kombinasi penerbangan yang saya inginkan. Ke depannya saya akan pilih OTA yang kredibel dan cari yang Twitter-nya responsif dalam menjawab tweet customer. GoToGate nggak punya Twitter sama sekali, jadi ke depannya nggak akan saya pilih.

7. Walaupun belum merasakan hasilnya karena masih nunggu, ke depannya saya akan pakai kartu kredit yang bisa melindungi nasabahnya dengan menyediakan fasilitas chargeback ketika barang yang dibeli tidak didapatkan. Dalam kondisi sekarang, ketika beli tiket pesawat dan mengalami pembatalan namun refund tidak kunjung diproses, customer yang beli dengan kartu kredit bisa menggunakan fasilitas chargeback. Hal ini tergolong biasa dilakukan di Eropa dan Amerika, namun entah kenapa nggak popular di Indonesia. Citibank punya fasilitas ini, sementara Mandiri nggak. HSBC katanya punya. Ada lagi nggak ya yang punya? Lumayan buat nentuin apply kartu kredit berikutnya.

Begitulah pengalaman saya mengurus refund dan reschedule untuk 10 reservasi dengan 9 maskapai/ travel agent. Dari 3 liburan yang sudah direncanakan, 2 harus dibatalkan dan 1 ditunda ke akhir tahun. Semoga kondisi sudah membaik nanti. Aamiin.

4 comments:

  1. wah seru banget yah kapan yah bisa ketiban rezeki begini

    ReplyDelete
  2. Gilak, banyak dan ribet banget! Kudu sabar dan rajin ngurusnya haha

    ReplyDelete
  3. Bro, kalo boleh tau punya berapa membership airline? I lost count hbis baca bbrp post..wkwkwk..

    Btw semoga dapet pemyelesaian yg terbaik ya buat semua tiket refund nya..

    ReplyDelete
  4. Aku juga masih menunggu refund dari SAS. Sudah diproses dan di-acknowledge pihak maskapainya sih. Bahkan beberapa minggu yang lalu mereka sudah email bilang untuk sabar karena sedang diproses. Eh sampai sekarang masih belum ada kabarnya, hahaha...

    Aku setuju sekali dengan saran yang nomor 2, apalagi kalau trip-nya masih cukup lama. Lebih baik tunggu sampai lebih dekat ke tanggalnya sehingga lebih ada kejelasan.

    ReplyDelete