Thursday, June 28, 2018

Pengalaman Klaim Kompensasi EU261 karena Pesawat Tertunda di Eropa

Di akhir perjalanan ke Tromso dan Lofoten, kami terbang dari Narvik ke Stockholm (via Oslo) dengan Scandinavian Airlines (SAS) sebelum pulang ke Indonesia via Doha dan Singapore. Karena beli tiketnya terpisah (SAS dan Qatar Airways), supaya aman kami kasih jarak sekitar 7 jam dimana pesawat landing di Stockholm jam 14.30 dan terbang ke Doha jam 21.30. Berhubung punya waktu transit yang cukup lama juga jadinya kami buat rencana keliling Stockholm. Stockholm mahal, btw. Walaupun cuma beberapa jam saja, kami menganggarkan hampir Rp1 juta per orang selama di sana.

SAS Scandinavian Airlines at Oslo Airport

Hari kepulangan tiba. Kami berangkat jam 7 pagi dari Airbnb yang terletak tidak jauh dari Narvik Airport. Semua berjalan lancar sampai kami masuk ke pesawat. Tidak lama setelah semua penumpang masuk pesawat, pilot mengumumkan kalau ada masalah di cockpit dan dia masih mencoba memperbaikinya. Beberapa menit kemudian, pilot kembali kasih update kalau pesawat akan di dorong mundur dari parkir. Setelah di dorong mundur, lagi-lagi diam dan tidak bergerak. Walaupun kami belum terbang padahal sudah sekitar 30 menit dari jadwal awal berangkat, saya masih tenang karena waktu transit di Oslo sekitar 2 jam. Jadilah saya baca-baca in-flight magazine. Ketika lagi baca, pilot kembali bersuara namun kali ini saya mendapatkan berita buruk. Kurang lebih update-nya adalah mesin pesawat tidak bisa dinyalakan sepenuhnya, sehingga mesin di bagian kanan di bawah sayap tidak bisa berfungsi. Dia sudah coba restart berkali-kali, termasuk dengan panduan dari teknisi di Oslo, tapi tetap tidak berfungsi. Akhirnya dia mengumumkan kalau penerbangan harus dibatalkan dan perlu menunggu teknisi dari Oslo untuk mengecek langsung pesawatnya. Jeger!

SAS 737 Economy Cabin Narvik (EVE) — Oslo (OSL)

Pesawat kembali didorong ke tempat parkir, kemudian semua penumpang turun dan masuk ke terminal. Masing-masing penumpang diberikan voucher makan senilai 150 NOK (~Rp 260.000). Saya langsung cari opsi pesawat ke Stockholm. Nggak lucu kalo delay-nya kelamaan terus kami ketinggalan pulang pesawat ke Indonesia. Cukup sekali aja saya beli tiket pesawat jarak jauh dihari H. Kemudian saya menemukan 3 kursi untuk tiba di Stockholm jam 6 sore dengan SAS juga. Saya langsung ke ticketing counter untuk minta di secure kursi tersebut untuk kami bertiga, sambil jelasin kalo saya punya tiket lanjutan ke Indonesia. Sayangnya mereka bilang berhubung ini satu pesawat batal terbang, jadi cuma pihak SAS di Oslo yang bisa mengatur penerbangan lanjutannya. Kecewa, tapi saya langsung kirim message ke SAS lewat Twitter. Waktu saya ke Longyearbyen, sempet ada issue dengan bagasi yang saya beli dan tim Twitter SAS tergolong responsif. Kali ini mereka tetep responsif, tapi nggak membantu dan bilang cuma agent di airport yang bisa rebook. Hadeeeh.

Dapet meal voucher Rp260.000 per orang dari SAS

Walaupun udah desperate dan sempet sedih setelah ngecek harga tiket dari Oslo dan Stockholm ke Indonesia yang hampir Rp10 juta, akhirnya berangkat sekitar jam 2 dan tiba di Oslo serta sudah dapat kursi untuk sampai di Stockholm jam 6 sore.

Kemudian saya inget kalo di Eropa ada regulasi EU261 tentang kompensasi ketika pesawat delay. Oleh karena itu pas transit saya langsung ke transfer desk untuk minta boarding pass baru dan nanyain cara claim-nya. Petugasnya bilang dia nggak bisa bantu claim di sini, kalo mau pas di Stockholm berhubung itu destinasi akhir tiket saya. Jadi dia kasih kami voucher makan lagi, namun kali ini nilainya 75 NOK aja per orang (~Rp130.000).

Meninggalkan Lofoten/ Narvik

Karena pesawat dari Oslo ke Stockholm delay lagi, kami akhirnya sampai jam 19.15. Hampir 5 jam delay dari jadwal ketibaan awal yakni jam 14.30. Namun kami udah gak kepikiran untuk klaim kompensasi EU261 berhubung mesti ambil bagasi dan check-in ulang untuk penerbangan dengan Qatar Airways. Kami baru bisa klaim kompensasinya beberapa hari setelah kepulangan. Berikut langkah-langkah yang saya lakukan.

Akhirnya sampe di Stockholm dan pertama kali naik CRJ :D

Apa itu EU261?
Flight Compensation Regulation 261/2004 atau biasa disebut EU261 merupakan regulasi yang dibuat untuk kenyamanan penumpang pesawat ketika penerbangannya mengalami penundaan (delay), nggak bisa boarding (denied boarding) misal karena overbooked, atau bahkan ada pembatalan (cancel) dari pihak maskapai. Ketika mengalami kejadian ini, berdasarkan EU261, penumpang berhak mendapatkan kompensasi dari maskapai yang bersangkutan.

Siapa yang berhak mendapatkan kompensasi EU261?
Kalian bisa mendapatkan kompensasi ketika mengalami flight delay, overbook, atau cancellation dan memenuhi syarat berikut:
  • Terbang dari bandara yang tergabung di European Union (EU), European Economic Area (EEA), dan Swiss
  • Terbang ke bandara yang tergabung di European Union (EU), European Economic Area (EEA), dan Swiss dengan maskapai yang berbasis di Eropa.
Daftar negara EU bisa dilihat di sini. Sementara untuk negara EEA yang non-EU ada Iceland, Norway, dan Liechtenstein.

Kompensasi apa saja yang didapatkan?
Kompensasi dibagi menjadi 2 jenis, yakni:

1. Duty of care
Terdiri dari makanan, minuman, akomodasi (kalo sampe semaleman), dan komunikasi.

Setelah memenuhi syarat penerbangan di atas, untuk bisa dapet duty of care ada minimum waktu delay dan cancellation yang perlu dipenuhi. Minimum waktunya berbeda tergantung kategori jarak perjalanan.
  • Short: 0 – 1.500 km à minimum 2 jam
  • Medium: > 1.500 km untuk rute di dalam Eropa dan 1.500 – 3.500 km untuk rute lainnya à minimum 3 jam
  • Long: > 3.500 km à minimum 4 jam
Jarak dan waktu ini dihitung dari total perjalanan kamu dalam 1 tiket, bukan cuma bagian dari perjalanan aja (kalo dalam 1 tiket ada beberapa flight, misal: Paris – Amsterdam – Jakarta). Oleh karena itu waktu dikabarkan pesawat harus dibenerin, saya dikasih voucher makanan sama pihak SAS.

Meal voucher kedua dari SAS

2. Cash compensation
Cash compensation bisa didapat kalo delay-nya minimal 3 jam untuk semua jarak penerbangan, namun jumlah kompensasinya yang bergantung jarak.
  • Short: 250 EUR
  • Medium: 400 EUR
  • Long: 600 EUR
Ini harus dikasih dalam bentuk cash (atau transfer) dan nggak bisa dalam flight credit.

Contoh:
  • Tiket dari Paris ke Amsterdam dan kena delay 3 jam. Ini tergolong short flight dan memenuhi minimum waktu delay à dapet duty of care dan kompensasi 250 EUR
  • Tiket pesawat dari Paris ke Amsterdam delay 1 jam, tapi jadi ketingalan pesawat Amsterdam ke Jakarta (dalam 1 tiket) dan baru nyampe Jakarta 6 jam dari jadwal semula. Ini tergolong long flight (Paris – Jakarta) dan memenuhi minimum waktu delay à dapet duty of care dan dapet kompensasi 600 EUR
  • Tiket pesawat dari Jakarta ke Doha ke Paris naik Qatar Airways, delay Doha ke Paris dan baru sampe Paris 6 jam dari jadwal semula à duty of care tergantung maskapai tapi nggak dapet cash compensation berdasarkan EU261 karena pesawat ke Paris bukan dengan maskapai Eropa
Penjelasan saya udah dibuat sejelas mungkin, tapi kalau sekiranya masih bingung atau memiliki kondisi yang tidak sesimpel ini, saya menemukan forum dengan penjelasan yang sangat lengkap di sini.

Mengajukan klaim
Setelah mengalami flight delay, denied boarding, atau cancellation dan merasa berhak mendapatkan cash compensation, kalian harus menghubungi maskapai. FYI selama delay SAS sama sekali nggak bilang secara verbal ada EU261 ini loh (secara tulisan mungkin ada di suatu tempat, tapi saya nggak ngeliat waktu itu). Yaiyalah rugi kali dia kalo semua orang minta kompensasi. Oleh karena itu kalian harus inisiatif sendiri menghubungi mereka.

Jika kalian mengalami issue dengan SAS, claim bisa diajukan secara online dengan mengisi formulir di halaman berikut. Isi form-nya gampang kok karena data yang diminta nggak aneh-aneh, kayak booking PNR, nomor flight, tanggal, dan sebagainya. Setelah submit form akan dapet nomer case ID dan statusnya bisa di track.

Setelah selesai mengisi form akan mendapatkan case ID


Contoh hasil tracking status

Mendapatkan klaim
Saya nunggu sekitar 14 hari kerja untuk dapat kabar dari mereka. Setelah mereka verifikasi dan mengabarkan kalau saya berhak dapet kompensasi, mereka meminta data rekening untuk tujuan transfer uang seperti nama bank, nama pemegang rekening, nomor rekening (IBAN), dan SWIFT code bank. SWIFT code ini mereka butuhkan karena akan melakukan transfer antarnegara. Untuk beberapa bank di Indonesia list-nya adalah sebagai berikut:
  • Bank Central Asia (BCA): CENAIDJA
  • Bank Mandiri: BMRIIDJA
  • Bank Negara Indonesia (BNI): BNINIDJA
  • Bank Rakyat Indonesia (BRI): BRINIDJA
  • Bank Danamon: BDINIDJA
  • Bank HSBC: HSBCIDJA
  • Bank Permata: BBBAIDJA
Selengkapnya bisa dicek di link ini. Kalau nggak ada di halaman tersebut, bisa menghubungi bank masing-masing.

Tiga hari kerja setelah memberikan data rekening tabungan, 250 EUR sudah masuk ke rekening saya. Horee!

Demikian sharing pengalaman saya tentang klaim cash compensation EU261 ketika penerbangan saya di Eropa mengalami delay selama hampir 5 jam. Untuk duty of care berupa voucher makan, pihak maskapai langsung memberikan di bandara. Namun untuk kompensasi berupa cash mereka tidak menginfokan secara verbal sama sekali sehingga perlu inisiatif sendiri. Semoga sharing ini berguna ya untuk kalian. Lumayan loh kalau dapat. Tiket saya harganya sekitar 135 EUR (~Rp2,4 juta), tapi dapet kompensasi 250 EUR (~Rp 4 juta) ditambah voucher makan 225 NOK (~Rp390 ribu).

Untuk yang tertarik untuk tau peraturan detailnya, bisa baca dokumen berikut.

Ada yang sudah pernah klaim EU261? Dengan maskapai apa dan gimana prosesnya?

* * *

FYI, beberapa halaman airlines tentang info EU261 dan cara submit form cash compensation claim EU261:

5 comments:

  1. Hai, Eky, klo bulan Juli ada trip bareng temen, trus transit di KLIA, gw punya voucer MAS lounge expired 28 July 2018.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Hi Aquarin, thanks for the offer! Unfortunately aku nggak ada plan ke KLIA sampai tanggal voucher kamu expired. Semoga orang lain yang membutuhkan bisa menikmatinya ya. Bagus loh MAS lounge KLIA setelah renovasi :D

      Delete
  2. Kalau terbang ke Eropa yang penting operating flight-nya maskapai yang berbasis di Eropa Ky. Jadi kalau misalnya kita pegang tiket QR ke Eropa (dengan nomor penerbangan QR) tapi operating airline-nya BA, kalau flight-nya kena delay yang lamanya memenuhi ketentuan, kita tetap bisa minta kompensasinya :D .

    Anyway aku sekarang was-was Ky kalau "transit" dengan dua tiket yang terpisah gitu dan transitnya hanya sehari aja (biarpun waktunya lama). Mending dikasi jarak sehari deh biar aman, apalagi kalau perginya pas winter (Soalnya aku ada rencana begini buat winter ini, hahaha). Ah iya, makanya sekarang juga sedapat mungkin kalau terbang nyari yang balik ke Eropanya naik maskapai Eropa, baru deh keluar Eropanya nyobain airline lain, ahahahah...

    Yang aku bingung (masih belum begitu detail cari infonya) kalau situasinya begini gimana ya? Kita ada tiket GA CGK-SIN-CDG, yang mana CGK-SIN dengan GA dan SIN-CDG dengan AF (codeshare GA (misalnya)). Tapi kemudian CGK-SIN delay lama sehingga kita ditinggal penerbangan AF SIN-CDG. Akhirnya kita harus dioper ke penerbangan SIN-CDG lain dan akibatnya kita terlambat lebih dari 4 jam. Di situasi ini kan seharusnya kita tetap bisa klaim kompensasinya kan ya? Walaupun sebenarnya original flight SIN-CDGnya AF sendiri nggak delay tapi kita delay karena penerbangan pertama yang delay yang mana nggak dioperasiin dengan maskapai Eropa, hmmm...

    ReplyDelete
    Replies
    1. Ahh yes noted on operating airlines, Ko. Thanks!

      Iya idealnya memang begitu, sekalian istirahat juga dengan ngasih jeda 1 hari di separate ticket. Sayangnya cuti aku terbatas tapi mau explore sana-sini, jadi buffernya nggak bisa sebanyak itu :(

      Wah menarik case-nya! Aku baca forum FlyerTalk di bagian "complex ticketing coverage" nggak ada case semacam gini. Tapi menurut aku kalo case-nya gini (tiket under GA code dan delay di leg pertama di luar EU) rasanya nggak di cover sih...

      Aku penasaran jadi googling case serupa. Ada yang beli ticket under AA code dengan rute domestic US dengan AA dan US-LHR dengan BA. Domestic US flight-nya delay dan missed connection BA. Initial compensation requestnya denied. Dia bilang lagi appeal tapi belum ada kabar lagi. Interesting ya!

      Delete
  3. Hi guys, It’s always the first and important step for electric-guitar-beginners to get their first “right” BEST electric guitar. Because that guitar will follow us through our first stage in the guitar world. You know that since you’re reading this topic and haven’t yet picked a guitar randomly in a store, on the internet or recommended by some friends.

    if you want more just look here "Studio Microphone"

    ReplyDelete