Saturday, May 26, 2018

Pengalaman Ketinggalan Bagasi dan Panduan Menyelesaikannya

Setibanya di Helsinki Airport setelah perjalanan 7 jam dari Amman (termasuk transit di Kiev selama 2 jam), saya melangkah ke bagian imigrasi. Sudah nggak sabar untuk menginjakkan kaki di Finlandia dan Scandinavia, termasuk Longyearbyen yang udaranya sejuk setelah panas-panasan selama di Jordan.

Copenhagen, salah satu tujuan liburan

Walaupun hanya pesawat kami yang tiba di Helsinki pada waktu tersebut, tapi antrian imigrasi berjalan sangat lambat. Sepengamatan saya sih karena petugasnya bertanya detail ke masing-masing pengunjung. Sekitar 3 orang nggak langsung diizinkan masuk, melainkan mesti ke ruangan untuk pemeriksaan lebih lanjut. Butuh waktu sekitar 30 menit bagi saya yang berdiri di antrian bagian belakang untuk menyelesaikan proses imigrasi dan melangkah ke area pengambilan bagasi.

Setibanya di sana, layar di belt bagasi saya udah menunjukkan “LAST BAG” tapi belum ada bagasi saya di conveyor belt. Belt-nya masih bergerak, tapi sudah tidak ada bagasi lain yang keluar. Hingga akhirnya belt berhenti dan bagasi saya masih tidak nampak.

Helsinki Airport Baggage Hall

Wow, oke. Saya dalam perjalanan menuju Longyearbyen yang terletak di lingkar kutub utara dengan suhu berkisar -3 derajat sampai 5 derajat Celcius namun bagasi saya yang berisi semua pakaian musim dingin saya tidak ikut tiba bersamaan dengan saya di Helsinki. Butuh beberapa saat untuk memroses ini semua. Drama banget :p

Apa yang harus dilakukan saat ketinggalan bagasi?

1. Melapor ke petugas lost luggage di baggage claim area

Tidak jauh dari conveyor belt, saya dan satu penumpang lain dari Tel Aviv mendatangi counter lost luggage untuk melapor bahwa bagasi kami tidak terangkut. Sebenernya saya sempet memikirkan kemungkinan bagasi saya tidak sengaja terbawa oleh penumpang lain, tapi karena semua bagasi sudah diambil oleh masing-masing penumpang, kemungkinan bagasi tertukar ini menjadi kecil. Oleh karena itu saya melapor ke petugas terlebih dahulu untuk mendapatkan surat keterangan ketinggalan bagasi dari maskapai/ baggage handler.

Surat keterangan dari baggage handler, Swissport

2. Menentukan tujuan pengantaran koper yang tertinggal

Selain meminta data diri, petugas juga menanyakan ciri-ciri bagasi seperti merk, hard atau soft case, warna, dan penanda khusus. Kemudian petugas menanyakan mau dikirimkan ke mana bagasi saya setelah ditemukan. Pertanyaan yang sulit berhubung jadwal saya di liburan tersebut adalah sebagai berikut.
  • Hari itu: Amman – Kiev – Helsinki – Stockholm
  • H+1: Stockholm – Oslo (transit) – Longyearbyen
  • H+2: Longyearbyen – Oslo
  • H+3: Oslo – Copenhagen
  • H+4: Copenhagen – Amsterdam – Jakarta
Berhubung hanya menginap satu malam di masing-masing destinasi, saya harus pilih lokasi yang tepat. Kalau salah, bisa-bisa saya kejar-kejaran dengan bagasi saya. Kalau saya pilih diantar Stockholm, kemungkinan saya udah di Longyearbyen. Kalau saya pilih Longyearbyen, kemungkinan saya udah di Oslo. Pusing!

Berhubung kemungkinan terburuknya bagasi saya ketinggalan di Amman, saya kasih jarak 2 hari untuk bagasi saya tiba di Eropa. Oleh karena itu saya minta bagasi saya diantar ke hostel saya di Oslo dan setelahnya mengabarkan pihak hostel untuk menerima bagasi tersebut (saya jelaskan ciri-ciri bagasinya juga).

3. Membeli perlengkapan darurat yang dibutuhkan

Walaupun bagasi ketinggalan, tapi saya tetep harus ke Longyearbyen. Untuk menghadapi suhu yang bisa minus karena lokasinya yang dekat dengan kutub utara, saya mesti beli pakaian. Berhubung di sini nggak ada Toko Djohan Mangga Dua yang jual perlengkapan pakaian musim dingin dengan harga miring, saya googling dimana Uniqlo terdekat berhubung produk pakaian musim dinginnya nyaman di tubuh dan dompet. Ternyata di Helsinki tidak ada Uniqlo, sodara-sodara! Saya googling rekomendasi tempat beli winter clothing, malah nemunya flea markets yang cuma buka pas weekend. Yaudah ke city center dulu aja dan cari di sana.

Begitu keluar Central Station di city center, ternyata udah langsung terlihat banyak toko pakaian. Langsung lah masuk ke beberapa toko untuk beli winter coat, long john, kaos, daleman, kaos kaki, toiletries, dan tentu saja tas baru.

Long story short, untuk pakaian biasa (kaos, daleman, kaos kaki) serta sport bag buat nenteng semua pakaian baru saya, H&M adalah pilihan yang tepat karena harganya yang miring. Sementara untuk winter clothes saya akhirnya beli di Marks & Spencer yang ternyata mahal tapi terpaksa beli berhubung nggak tau bisa beli long john di mana. Toiletries lupa beli pas di Helsinki, jadi baru beli pas di Stockholm.

Mencoba menikmati Helsinki bersama tas baru berisi semua perlengkapan baru

4. Track status koper yang tertinggal

Sewaktu di bandara tadi setelah diberikan kertas laporan bagasi tertinggal dari baggage handler dan semacam surat permintaan maaf dari Ukraine International Airline (UIA), saya menanyakan bagaimana cara memantau status bagasi saya. Dengan status ini, saya bisa mengetahui keberadaan bagasi. Waktu itu saya track bagasi lewat situs World Tracer ini.

Contoh hasil tracking

Ternyata bagasi saya tertinggal saat transit di Kiev dan akan dibawa ke Helsinki di penerbangan UIA berikutnya yakni keesokan harinya. Selain tracking lewat website tersebut, saya juga rutin kirim email ke agent dari Swissport (baggage handler-nya). Response-nya tergolong cepat dan mereka sangat membantu. Setibanya di Longyearbyen, saya dikabarkan oleh mereka bahwa bagasi sudah tiba di Helsinki dan akan diteruskan ke Oslo dengan pesawat Finnair. Karena takut ribet kalo dianterin ke hostel dan khawatir makan waktu lebih lama, saya bilang sama agent-nya kalo saya bakal ambil bagasinya di Oslo Airport aja pas balik dari Longyearbyen.

Keesokan harinya agent dari Menzies Aviation (baggage handler di Oslo) email saya kalo bagasi sudah tiba di Oslo Airport dan memberikan arahan dimana saya bisa mengambil bagasi tersebut. Sore hari setibanya dari Longyearbyen, saya langsung ke baggage claim dan mencari ruangan yang diinfokan oleh agent. Begitu ketemu, saya masuk ruangan yang isinya bagasi tertinggal semua dan itu banyaaak banget. Akhirnya dipertemukan lagi dengan bagasi ini!

Akhirnya dipertemukan lagi dengan koper yang sempat hilang

Siapa yang bisa mengganti “kerugian” saya ini?

Apa yang bisa saya dapatkan dari pihak maskapai?

Berhubung ketinggalan bagasi merupakan kesalahan pihak maskapai dan bukan kesalahan penumpang, ideal-nya airlines harus bertanggungjawab saat ini terjadi. Saya pernah baca cerita orang naik Singapore Airlines yang begitu tiba di baggage claim sudah ditunggu oleh petugas SQ yang mengabarkan bahwa bagasinya tertinggal di Singapore. Oleh karena itu sudah disiapkan pakaian all size untuk 1 hari dan toiletries. Namun hanya itu cerita positif yang saya dengar tentang perbuatan baik maskapai saat penumpangnya ketinggalan bagasi. Seringnya malah dapet airlines yang tidak melakukan apa-apa seperti UIA ini. Saya email mereka untuk minta surat keterangan aja nggak dijawab sampe sekarang coba?!

Jadi saran saya adalah untuk tidak berharap banyak pihak maskapai memberikan sesuatu saat bagasi kamu tertinggal. Mungkin kalo diteken terus bisa kasih uang untuk beli pakaian, tapi di Helsinki waktu itu nggak ada petugas dari UIA sama sekali dan cuma ada pihak baggage handler.

Ukraine International Airline at Amman Airport

Memanfaatkan kepemilikan asuransi perjalanan

Travel insurance to the rescue!

Sebenarnya saya tergolong terbebani dengan syarat asuransi perjalanan yang diminta saat mengajukan visa Schengen. Terlebih saya punya pengalaman kurang menyenangkan dimana pihak asuransi nggak memberikan apa-apa saat saya harus beli tiket baru setelah saya ketinggalan pesawat.

Tapi untuk perjalanan jauh saya akhirnya tetap mempersiapkan travel insurance sebelum berangkat dan akhirnya merasakan manfaatnya saat ketinggalan bagasi ini. Pengeluaran hampir Rp5 juta untuk beli pakaian baru di Helsinki ditanggung sepenuhnya oleh asuransi. Hore! Berikut saya share detailnya. FYI asuransi perjalanan saya dari AXA Smart Traveller, jadi cuma bisa share detailnya untuk produk asuransi perjalanan mereka ya.

Contoh polis asuransi AXA Smart Traveller

Cara mengetahui apakah pengeluaran karena bagasi tertinggal bisa diklaim

Walaupun kamu punya asuransi perjalanan, belum tentu pengeluaran kamu yang diakibatkan bagasi tertinggal akan diganti oleh pihak asuransi. Berikut syarat dan ketentuan kondisi ketinggalan bagasi yang harus dipenuhi untuk bisa claim reimbursement:
  1. Bagasi Anda yang telah didaftarkan terlambat, salah alamat atau salah tempat sementara untuk waktu sekurangnya 6 (enam) jam dari saat Anda tiba pada tujuan di luar negeri yang dijadwalkan seperti tertera dalam petunjuk perjalanan yangdiberikan kepada Anda karena kesalahan penanganan oleh pihak penerbangan.
  2. Tidak berlaku untuk bagasi Anda yang terlambat atau salah alamat pada saat kepulangan Anda ke Indonesia pada akhir perjalanan
Jadi kalo bagasi kamu ketinggalan selama minimal 6 jam dan tertinggalnya bukan saat pulang ke Indonesia, kamu bisa reimburse.

Berapa jumlah maksimum reimburse? Ini tergantung jenis asuransi yang kamu beli.
  • AXA Smart Traveller Worldwide Platinum: USD 500
  • AXA Smart Traveller Worldwide Gold: USD 350
  • AXA Smart Traveller Spesial Asia: USD 200
Bisa langsung dicek di polis asuransi yang kamu dapet setelah beli untuk lebih akuratnya.

Langkah-langkah mengurus klaim asuransi perjalanan

1. Menghubungi pihak asuransi

Setelah saya tahu bahwa saya bisa claim pengeluaran pembelian barang saat bagasi tertinggal, saya langsung menghubungi agent AXA melalui email customers@axa-insurance.co.id atau customer@axa-insurance.co.id (gak tau yang bener yang mana, saya pernah kirim ke kedua email tersebut dan dapet respon. Kalo bisa include keduanya aja) untuk mengetahui dokumen apa saja yang dibutuhkan untuk claim reimbursement.

2. Mempersiapkan dokumen yang diperlukan untuk claim reimbursement

Pada dasarnya, dokumen yang dibutuhkan adalah:
  1. Formulir klaim asuransi: ini bisa di download di sini. Saya print formulirnya, isi pakai tangan, lalu scan/foto lagi.
  2. Boarding pass asli: ini bisa scan/ foto juga. Seharusnya hanya perlu boarding pass di pesawat yang bagasinya tertinggal sih, tapi buat jaga-jaga saya lampirin semua boarding pass
  3. Foto paspor: untuk bukti identitas, foto paspor halaman identitas (yang ada fotonya)
  4. Surat keterangan bagasi tertinggal dari pengangkut (airline atau baggage handler), bisa dalam bentuk scan/ foto
  5. Kuitansi pembelian barangbisa dalam bentuk scan/ foto
  6. Polis asuransi, bisa dilampirkan polis asuransi dalam bentuk PDF yang dikirimkan saat membeli asuransi
Kenapa saya bilang pada dasarnya? Karena mereka suka minta bukti tambahan begitu mereka bilang claim sudah disetujui. Saya juga kurang paham sih apa yang membuat mereka minta bukti tambahan, mungkin buat verifikasi lebih lanjut?
  1. Kuitansi asli pembelian: Saya pernah claim 3x, tapi hanya 2x diminta ini. Kayaknya kalo jumlah claim-nya gede, mereka minta kuitansi asli. Saya sempet nggak diminta kirim bukti saat nominalnya dibawah Rp 1 juta
  2. Cap imigrasi di paspor dari berangkat sampai pulang lagi: bisa di foto atau di scan, kirim ke email
  3. Persetujuan tertulis beserta nomor rekening terlampir: contoh suratnya bisa dilihat di sini. Saya print, tanda tangan, lalu scan atau foto lagi untuk kirim lewat email
  4. Surat keterangan kalau bagasi sudah diambil atau baggage tag saat bagasi dikembalikan: ini syarat baru kayaknya. Saya 2 kali klaim di tahun 2016 nggak diminta, tapi terakhir di bulan Februari 2018 diminta ini. Jadi jangan lupa begitu ambil bagasinya, minta surat keterangan lagi ya. Kalo lupa minta, bisa melampirkan baggage tag dari penerbangan yang mengantarkan bagasi kamu. Jadi jangan dibuang.
Kuitansi asli pembelian dan baggage tag bisa dikirim ke kantor AXA General Indonesia dengan alamat AXA Tower Lantai 11, Jalan Prof. Dr. Satrio Kav. 18, Kuningan City, Jakarta 12940, Indonesia dan ditujukan kepada Ibu Harefa Ida.

3. Waktu pemrosesan klaim

Prosesnya berapa lama? Sangat bervariasi dan bergantung apakah kamu perlu kirim dokumen asli atau nggak. Tapi kayaknya makin ke sini makin lama. September 2016 saya claim dengan kirim dokumen asli butuh hampir 1 bulan dari awal proses hingga uang masuk. Desember 2016 saya claim lagi namun tanpa kirim dokumen, tapi tetep butuh waktu hampir 1 bulan. Yang terbaru yakni Februari 2018 dengan kirim dokumen asli, waktu yang dibutuhkan hampir 2 bulan. Lama banget kan!

Saran untuk tim AXA, tolong prosesnya dibuat lebih cepat. Sekarang untuk verifikasi dokumen aja butuh 14 hari kerja coba. Udah gitu tolong tim handling-nya dibuat lebih responsif. Dulu tiap email ke mereka, pasti dibales keesokan hari kerja. Tapi sekarang lamaaa banget, harus kirim email follow-up dulu sebelum dibales.

Tips mengurangi risiko ketinggalan bagasi

1. Untuk penerbangan dengan transit, pilih waktu transit yang cukup

Pengalaman ketinggalan bagasi kedua saya disebabkan oleh waktu transit yang hanya 1 jam. Walaupun masing-masing maskapai dan bandara memiliki tingkat reliabilitas yang berbeda, ada baiknya pilih waktu transit yang nyaman. Nyaman untuk bagasi, nyaman juga untuk penumpang. Kalau terlalu singkat, selain bagasi yang bisa ketinggalan, penumpang juga mesti lari-lari saat penerbangan pertamanya terlambat tiba di bandara transit.

Waktu transit yang nyaman ini mungkin beda-beda tiap orang. Bagi yang udah sering terbang mungkin 1 jam termasuk cukup. Sementara untuk yang jarang terbang baiknya memilih penerbangan dengan jeda transit minimal 2 jam.

Seperti yang saya bilang sebelumnya, masing-masing maskapai dan bandara punya tingkat reliabilitas yang berbeda. Rekor transit tersingkat saya adalah 45 menit di Madrid-Barajas Airport, diakibatkan pesawat Iberia dari Lima yang terlambat 45 menit. Untungnya bagasi saya bisa tiba di Barcelona bersamaan dengan saya, setelah sebelum masuk ke pesawat saya memastikan ke petugas bahwa bagasi saya sudah masuk ke pesawat lanjutan. Transit 65 menit di Doha dengan maskapai Qatar Airways juga pernah dan bagasi aman sejahtera.

Transit di Madrid-Barajas Airport

Sementara itu saya juga pernah memilih transit selama 1 jam di Kuala Lumpur dengan Malaysia Airlines namun akhirnya ketinggalan pesawat karena pesawat dari Bangkok terlambat 35 menit. Petugas Malaysia Airlines mengatakan bahwa bagasi saya akan langsung dipindahkan ke pesawat baru yakni Air China. Sebelum masuk pesawat saya kembali memastikan ke petugas dan mereka bilang kalau bagasi sudah masuk ke pesawat. Namun setibanya di Beijing, bagasi saya dan satu penumpang lain yang sama-sama dalam pesawat dari Bangkok tidak ditemukan.

Jadi nyobain business class-nya Air China A330-300

2. Berdoa

Walaupun penerbangannya nonstop tanpa transit, tetap ada kemungkinan bagasi tertinggal loh. Ini yang terjadi sama koper Ayah saya waktu naik Transavia dari Amsterdam ke Helsinki. Penerbangannya nonstop, tapi tetep aja begitu sampe di Helsinki 1 dari 3 bagasi tidak ada di conveyor belt. Oleh karena itu saya hanya bisa menyarankan untuk selalu berdoa semoga bagasinya selalu tiba bersamaan dengan kamu di tujuan. Aamiin.

3. Bawa pakaian untuk 1 hari di hand carry

Ini sebenernya bukan tips untuk mengurangi resiko kehilangan bagasi sih, tapi lebih ke tindakan preventif jika amit-amit-nya bagasi ketinggalan. Daripada waktu liburan yang berharga terbuang percuma dengan beli perlengkapan baru, ada baiknya kamu masukin pakaian untuk 1 hari di tas yang dibawa ke dalam pesawat. Jadi kalo kopernya ketinggalan, bisa pake baju ganti yang dibawa dulu.

4. Beli asuransi perjalanan

Ini juga sama-sama tindakan preventif sih, yakni beli asuransi perjalanan. Kalau kamu apes dan mengalami bagasi tertinggal, seenggaknya pengeluaran kamu karena ini akan ditanggung pihak asuransi (syarat dan ketentuan berlaku). Bukan hanya ketinggalan bagasi loh manfaat asuransi perjalanan, melainkan bisa juga kalo kamu sakit, ketinggalan pesawat, atau kejadian lainnya yang menyebabkan liburan kamu tidak semulus rencana awal. Banyak kok perusahaan asuransi yang punya program untuk perjalanan. Bisa langsung dipilih aja.

Begitulah kira-kira pengalaman saya yang udah pernah 2x ketinggalan bagasi dan 1x ngurusin dokumen ketika bagasi Ayah saya ketinggalan. Semoga bisa membantu kalian dalam menghadapi dan menyelesaikan kejadian yang tidak tahu kapan munculnya ini supaya nggak panik-panik banget. Aamiin.

Ngomong-ngomong apakah kalian ada yang pernah mengalami kejadian ketinggalan bagasi? Waktu itu gimana menyelesaikannya? Ada tips yang bisa saya tambahkan di tulisan ini? Share ya kalo ada :D

6 comments:

  1. Kebayang banget ya pasti ribet drama kalau bagasi ketinggalan selagi perjalanan jarak jauh gitu! Dalam kasus begini memang asuransi penting banget nih. Dan memang nggak semua maskapai kayak SQ ya. Ah dan itinerarymu waktu itu memang cukup sulit untuk menentukan mau diantar kemana ya! Secara rasanya sulit diprediksikan juga kan bakal butuh berapa hari sampai bagasinya bisa diantarkan...

    Btw transit di Kiev nggak butuh visa kan ya Ky? Hmmm...

    Hahaha, waktu rekor transitku adalah 10an menit Ky. Soalnya flight pertama delay lama dan bandaranya sudah diinfokan bandara keberangkatan untuk penerbangan connecting-ku diminta menunggu. Akhirnya begitu turun pesawat pertama, langsung di-escort ke penerbangan lanjutanku, hahaha :P . Bukan cuma aku aja sih, totalnya ada 9 penumpang transit.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Yup pas bikin itinerary nggak consider faktor ketinggalan bagasi gini soalnya :)) Ayah aku juga gitu kemarin pas ketinggalan bagasi dari Amsterdam ke Helsinki. Masih akan jalan-jalan di Doha dan Singapore masing-masing 1 hari, tapi karena nggak jelas kapan ketemu bagasinya jadi aku saranin bilang ke baggage handler untuk minta langsung dikirim ke Jakarta. Ternyata tepat prediksinya karena bagasi dianterin dari Amsterdam ke Jakarta pake pesawat KLM yang landingnya nggak lama setelah pesawat Ayah aku landing dari Singapore. Jadi langsung ambil di conveyor belt deh :D

      Nggak perlu kok, bisa langsung lewat.

      Wow 10 menit dan masih ditungguin! Karena banyak juga kali ya, bakal costly kalo rebook 9 penumpang makanya sekalian aja ditungguin. Waktu itu bawa bagasi nggak, Ko? Kayaknya kalo bawa bakal ketinggalan deh.. 10 menit doang soalnya, kecuali kamu bisa ambil sendiri bagasi dari pesawat sebelumnya dan masukin ke pesawat berikutnya (sempet baca tulisan yang pernah kayak gini).

      Delete
    2. Ah tapi ada terms and conditions-nya nggak Ky? Kalau nggak salah ingat ada kondisi dimana dua penerbangannya harus ada di terminal yang sama atau gimana gitu? Hmmm...

      Waktu itu kalau nggak salah ada bagasi kok soalnya pas aku bersama orangtuaku (dan mereka kalau pergi selalu bawa bagasi, haha). Dan beruntung banget bagasinya aman-aman aja (sempat deg-degan juga soalnya, seperti pertimbanganmu itu). Mungkin karena bagasinya aku check-in kan dengan tiketku sehingga dapat label Priority ya :D .

      Iya karena 9 orang mungkin ditungguin ya. Plus karena rutenya rute random (MRS-SXB-AMS, ahahah) dan nggak banyak penerbangan SXB-AMS (Waktu itu kita naik last flight-nya, jadi kalau ditinggal kami harus diinapkan di SXB).

      Delete
    3. Wah terms-nya aku kurang tau sih berhubung kemarin naik maskapai yang sama (Ukraine International Airline). Kalo mau ke Ukraine sekalian liburan aja Ko, kan udah bisa VoA sekarang. Agak mahal tapi sih biayanya, sekitar USD 100 kalo nggak salah.

      Delete
  2. untung saya gak pernah ketinggalan bagasi...

    ReplyDelete
  3. Terima kasih mas sudah berbagi pengalaman ketinggalan bagasi,,,apa lagi kalau jalan jalan ke LN gitu.

    ReplyDelete